Conociendo la Génesis de un Servicio de Excelencia…

Hace un tiempo, escribí este artículo sobre sugerencias para gestar un servicio de Excelencia para la radio RDA365….Hoy, más vigentes que nunca los contenidos,  lo vuelvo a editar.

Al emprender el camino de armar un negocio propio, de cualquier clase, son múltiples los aspectos y factores a tener en cuenta para imprimir un “sello” personal y distintivo que nos programe para el éxito. La preparación y análisis son necesarios, pero es vital contar también con algunos preceptos que nos van a ayudar mucho a delinear un servicio de Excelencia. Ya se trate de una Empresa que proveerá productos al mercado, o una que se enfoque hacia el Servicio, la génesis para elevar la calidad de la Comunicación al nivel de Excelencia dentro y fuera de la empresa es la misma en ambos casos. Sin ella, caeremos en la mediocridad y no estaremos alineados a ofrecer alto valor en forma continua, que es la marca de fuego de las Empresas magnéticas del Siglo XXI.

Los genes básicos de producción de un Servicio de Excelencia están alineados al nuevo Paradigma del S XXI que integra valores Universales, hoy poco frecuentes, pero sumamente necesarios, tales como:

• La honestidad
• La transparencia
• La Confianza
• El dominio emocional y conocimiento básico de cómo funciona nuestro cerebro.
• La aceptación de la diversidad
• El aprendizaje permanente
• Estar al servicio de nuestros clientes internos y entender la dinámica grupal
• Practicar la escucha activa para evitar conflictos por gap generacional y otros motivos.
• Actuar con humildad ( no la falsa humildad, sino aquella que nos remite a entender que no lo sabemos todo y que los otros, aportan tanta riqueza a la interacción humana como nosotros)
• Conocer lineamientos de Neuro-Management para gerenciar equipos con Gap Generacional.
• Practicar Inteligencia relacional como distintivo de los líderes
• La Comunicación de Excelencia (o Comunicación Valorativa).

Estos valores Universales son los que están generando un movimiento global que conforma un nuevo paradigma, el paradigma social – conectivo que se relaciona con elevar la calidad en todas las conversaciones que creamos en los ambientes en que formamos parte, apelando a las emociones, que son el pilar que lo sostiene.

En un Estudio reciente de la Universidad de Harvard, los investigadores llegaron a la conclusión de que el Cociente de Éxito en los negocios, ya no es como antaño el índice de inteligencia, sino el índice emocional, o sea, la capacidad de un individuo de integrar inteligencia emocional en sus interacciones humanas, tanto personales como laborales. Del estudio, se desprendió que el 80 % de las decisiones que tomamos todos los días, tiene arraigo emocional. Solo el 20 % restante está justificado por la razón. Este cambio fundamental nos dice claramente que si no nos preparamos para aprender cómo funcionamos cada uno de nosotros a nivel emocional, nos será sumamente difícil conducir grupos en este contexto histórico- cultural, donde el gran desarrollo de la tecnología y la enorme diversidad de historias de vida, cultura y formación forman parte de la rutina diaria.

Es por eso que los líderes del SXXI, tenemos la obligación de generar estos cambios en forma gradual, pero sostenida, para que las nuevas generaciones integren desde nosotros estos valores, y evitemos de esta forma la “mala praxis” de atestiguar cada vez más, altos índices de deserción laboral, altísima rotación de personal y ambientes de trabajo insalubres, física y psíquicamente.

Para lograr un equilibrio, estos son solo algunos de los múltiples principios que llevan a la génesis de un Servicio de Excelencia:

El primer paso es definir cuál será la Filosofía de Excelencia del proyecto que se trate. Es decir, es necesario conocer cuál es nuestra Visión y nuestra Misión sobre lo que queremos lograr.

La diferencia entre ambas es que la Visión es una frase u oración que define el Espíritu del negocio. Por ejemplo: si nuestra empresa es una hostería, y nuestra Visión es: “Ser la hostería número uno en la preferencia de los clientes en este lugar” , entonces, la Misión será la forma en la que vamos a trabajar para lograrlo. Por ejemplo: «Realizaremos esta Visión a través de ofrecer capacitación permanente a nuestro personal, mantenernos firmes en los principios y valores que le imprimimos a nuestra gestión, escuchar a los clientes internos y a los huéspedes y accionar para mejorar, lograr una diferencia emocional en la interacción con ellos a través de los detalles de alto impacto que nos diferenciarán», etc.

EL segundo paso para la génesis de un Servicio de Excelencia es APASIONARSE POR EL SERVICIO Y TRABAJAR PARA ELEVARLO PERMANENTEMENTE.

Es vital sentir la pasión por lo que uno hace, pero también es necesario sentir pasión por relacionarse e interactuar con la gente, tanto personalmente como en las redes sociales, que son el hito comunicacional del siglo XXI. Además, se debe trabajar para nivelar siempre “hacia arriba” y aprender a generar planes “B” en caso de irregularidades o contextos cambiantes imprevistos.

Estar al servicio de los clientes internos y externos marcará la diferencia a largo plazo, no solo de la preferencia de nuestros equipos en seguir colaborando con nosotros, sino de los clientes externos cuya mejor referencia será su recomendación sobre nuestro servicio o producto.

El tercer paso es contar con una estrategia sólida de acciones y de asignación de tareas para cada miembro de nuestro equipo. Los responsables de área deben estar alineados a nuestra Visión, y a la Misión que hemos de realizar para aspirar a ella, y deben ser capaces de transmitir con entusiasmo esta filosofía al resto de nuestro personal.

En este sentido, la Capacitación y Consultoría son vitales, en tanto un equipo motivado es doblemente productivo y ahorra tiempo y tareas, ya que logra auto-gestionarse al tener orgullo de “pertenencia”

El cuarto paso es la Autoevaluación permanente, empezando por los Líderes y tomadores de decisión.

Hay que auto-preguntarse: ¿ Eligiría yo mi propio emprendimiento / empresa si fuese un cliente externo? ¿Cómo está funcionando mi red comunicacional dentro de los equipos de trabajo? ¿Qué zonas debo mejorar para lograr un mayor equilibrio en la comunicación? ¿Conozco verdaderamente la realidad emocional de cada uno de mis empleados? Si no es así, ¿por qué no?-

Realizar una auto-evaluación honesta le brinda a los Líderes muchos datos jugosos que los ayudarán a corregir el rumbo y a planificar una mucho mejor política de comunicación interna y externa, lo que redundará en un mayor bienestar en el ámbito laboral.

El Siglo XXI viene marcando una enorme huella en el campo de las emociones y son ellas quienes dominan la escena en los negocios, nos guste o no. Por eso, ninguna persona que esté encarando un emprendimiento en esta época se librará de encontrase con esta realidad y deberá enfrentarse, tarde o temprano, a aprender herramientas de Comunicación  Valorativa que lo ayuden a generar mejores interacciones humanas, empezando por incorporarlas en sí mismo/a.

Porque la realidad es que si contamos desde la base con una filosofía de Excelencia en calidad en comunicación y servicio, y la Visión y Misión están alineadas de esta forma al quehacer diario, la rentabilidad está asegurada, aunque al principio no se logren los objetivos fijados. Es decir, trabajar por y para la Excelencia implica una inversión en tiempo y esfuerzo considerables, pero sumamente necesarias para cosechar aquellas metas con sentido que nos hayamos propuesto.

Y el dinero, tan vapuleado y con tanta mala fama, y del que se han dicho tantas cosas, que en síntesis es simplemente el medio de cambio que genera mayores elecciones diversas cuando contamos con él, y que tiñe indefectiblemente todos los aspectos de nuestra vida, será un reflejo real de ese trabajo fecundo.

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Muchas gracias, Mónica Arias.

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