Ideas «a la carta» para entablar conversaciones difíciles en la empresa.
Cuando se trata de trabajar con tus equipos hacia el logro de tus objetivos, es vital que aprendas a entablar todas las conversaciones difíciles que debas enfrentar en el proceso, con respeto, confianza e integridad. No está de más recordarte, de todas maneras, que es preciso seas lo más consciente posible de la dinámica siguiente: es inevitable que hasta cierto punto, el éxito de tus conversaciones y de tu gestión descansarán en tu aceptación plena de que en muchas ocasiones nadie estará de acuerdo con vos, y aún así, estar en paz con eso.
Sabemos que a casi nadie le agrada tener que enfrentar una conversación difícil, sea en el ambiente familiar o social, y mucho menos en la empresa. La razón es que hacerlo implica inexorablemente atravesar estados emocionales que no nos gustan: stress, tensión, incomodidades, incomprensión, intolerancia, furia…Y como si fuera poco, aceptar que la otra parte también se sentirá así.
Para atravesar y agilizar las conversaciones difíciles, primero hay que decidir llevarlas a cabo. Y esto implica correrse del “lugar común”(donde a los líderes les encanta dar cátedra ), hablar solo lo necesario y luego contenerse un buen rato de continuar hablando, para mantenerse lo más atentos posible a escuchar y a sentir qué sucede cuando la conversación ya se inició. Una vez dado el puntapié inicial, toda conversación difícil que mantengas con tu personal aliviará muchísimo las tensiones que se hayan amontonado, despejará dudas y derribará juicios de valor innecesarios, también creados en la mente de las personas, y en la tuya propia.
Recordá que todo problema relacional tiene origen en la forma y estilo en que las partes se comunican, consciente o inconscientemente. Por eso es sumamente importante que seas quien da el ejemplo y decide conversar lo que sea necesario con quien sea necesario.
A veces no tenés idea por dónde empezar, cómo iniciar estas conversaciones, qué palabras utilizar para propiciar un mayor entendimiento de lo que querés transmitir. Por eso decidís evitarlas a toda costa. Pero sabemos que todo problema relacional (entre vos y tu gente, en este caso) proviene de una comunicación deficiente, escasa, o nula. Por eso, lo ideal es que reconozcas esto último y evites postponerlas.
Cuando temas que las conversaciones puedan complicarse por los temas que implican, te sugiero seguir los pasos siguientes, embebidos en la fórmula CEMA, creada por Enrique Sacanell, consultor y formador Español.
En su libro: “¿Cómo se lo digo? El arte de las conversaciones difíciles” Scanell presenta el modelo CEMA que divide la conversación en 6 partes y hace hincapié en que ESCUCHAR es la actitud más importante que las atraviesa, simplemente porque sin la escucha intencional se dificultará toda conversación posible, en particular aquellas que no son sencillas de iniciar.
La pregunta que podés hacerte aquí es: ¿Qué tan bien escucho con atención e intención de comprender a mi personal? Te la dejo picando…
Vamos con las partes del modelo CEMA de Scanell y algunas ideas que te propongo para que venzas el temor de llevar a cabo conversaciones difíciles.
- La Pre-conversación
Es necesario que te prepares para iniciar toda conversación difícil. A mayor preparación, mayores posibilidades tendrás de tener éxito.
Idea 1: Escribí en un cuaderno cuál es el objetivo de la reunión, por ejemplo: llegar a un acuerdo y que los empleados se comprometan a cumplirlo, buscando las frases y palabras para evitar caer en “lagunas” o “silencios eternos” al hablar.
Segunda idea: Lo ideal además, es hacerte preguntas, por ejemplo:
¿Qué objetivos no está cumpliendo el grupo/empleado?
¿Cuáles son las responsabilidades que debería estar asumiendo y no cumple?
¿Estoy verdaderamente separando al problema de la persona?
Si se trata de un conflicto entre pares, ¿Conozco las versiones de cada parte? Etc.
Es importante disponer de toda la información que puedas antes de empezar a hablar para basar tu mensaje en hechos concretos.
Tercera idea: Te recomiendo una frase de apertura que podés adaptar con todas las variables que quieras, sea personal o virtualmente, en grupo o a una sola persona:
“Los cité a esta reunión porque surgieron algunos temas delicados/un poco delicados/ que están afectando nuestra convivencia/comunicación/el ambiente que compartimos / la manera en que trabajamos, etc., y de los cuales tenemos que conversar para que todos comprendamos que no pueden volver a suceder / repetirse, ya que nos perjudican a todos”. - Construir
Se refiere a la importancia de crear una atmósfera lo más agradable posible para dar inicio a cualquier conversación ríspida. El lugar donde la entables, cómo dispongas los muebles, la iluminación, en fin, el ámbito donde conversarás con tus empleados debe ser distendido. Empezá por honrar a tu gente con la actitud apropiada: siempre debés priorizar el respeto, la claridad, las pausas, y por sobre todo, la escucha. De esa forma será mucho más sencillo el ida y vuelta entre todos ( o entre vos y aquella persona con la que decidas tener la conversación difícil). - Explorar
Luego de tu introducción inicial, es muy importante que fomentes en todos los involucrados la posibilidad de dar sus opiniones y de expresarse libremente. Muchas veces tal vez tengas ideas preconcebidas de lo que ocurre, creadas a raíz de rumores que circulan o debido a tu mayor o menor afinidad con algún empleado o grupo.
Estas creencias te predisponen a adoptar una determinada actitud y a emitir juicios de valor que podrían intoxicar la conversación.
Todos deben tener la oportunidad de expresar su punto de vista, y que éste sea escuchado sin “filtros”. Tu reacción y respuesta a lo que la gente te diga debe ser lo más ecuánime y calmada posible. - Mostrar
Este es el momento de exponer tu visión sobre el/los problema/s de la manera más clara y precisa posible. No uses idioma técnico, ni palabras o frases rebuscadas. Sé franco/a, punto, pero sin perder tu halo de autoridad. Si te interrumpen cuando estás hablando, pedí permiso para contestar lo que pregunten luego de terminar de hablar. De esa forma, podrás decir lo que tengas que decir primero, y luego dar lugar a que todos (o la otra persona) exprese su punto de vista.
No hay fórmulas mágicas ni soluciones sencillas para lograr consenso, aunque el esfuerzo de interactuar vale la pena para todos los involucrados. - Actuar
Significa que tenés que hacer todo lo posible por llegar a un acuerdo de compromiso entre vos y tu personal. Cuando este se logra, las conversaciones difíciles habrán tenido éxito y podrás a futuro replicarlo siguiendo estas ideas u otras similares. - Post conversación
Se refiere a que periódicamente, es necesario llevar a cabo la revisión del acuerdo y chequear el compromiso asumido por cada persona, incluyéndote, por supuesto. Cada tanto, tendrás que verificar si el acuerdo al que arribaron sigue vigente, e ir monitoreando si hubo mejoras en la comunicación y si pudiste comprobar que surgieron menos conflictos u ocasiones de entablar conversaciones difíciles luego de haber aprendido a hacerles frente.
Probá de iniciar tus conversaciones difíciles…el resultado siempre será positivo a largo plazo y en beneficio de todos.
Obviamente, existen muchas otras formas simples, directas y efectivas de elevar tu calidad de comunicación con tus grupos al nivel de Excelencia, y puedo ayudarte a conocerlas y ponerlas en práctica hoy mismo.
Escribime tu consulta a: contacto@monica-arias.com o envíame un whatsapp al (54911)59373158 – 011-5937-3158.
Abrazos! Mónica
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