La Venta es un Servicio de Alto Valor. Así, con Mayúsculas.

Tenés idea de cuántos vendedores no están dispuestos a sistematizar profesionalmente sus procesos de venta, es decir, a trabajar para Servir a los clientes, en vez de “despacharlos”? Vos sos uno/a de ellos/as? Conocé cómo mejorar tu performance y resultados en este artículo.

Empatizar con el cliente es clave en el proceso de ventas. Y empatizar comienza escuchando atentamente. Por eso, nuestro estado de ánimo debe pasar a segundo plano en pos de tener el oído atento, brindar un Servicio de Excelencia – Alto Valor – y generar las condiciones para el mejor resultado, que aunque a veces no sea inmediato, siempre llega. ¿Cómo lograrlo?

Hoy no es extraño atestiguar o padecer como consumidores altos niveles de falta de compromiso entre los profesionales de venta: algunos muestran sin pudor su desgano o cansancio, y otros algunas actitudes que lejos de estimular al comprador, lo ahuyentan, no se sabe bien porqué.

Para el vendedor profesional, renunciar al esfuerzo sistemático de hacer bien su trabajo se ve reflejado en  “dar por sentado que no vale un solo esfuerzo más de mi parte, o un derroche más de mi energía, esta situación de venta, este cliente, etc”. Este desgano aplica tanto al proceso de venta en sí –  se trate de un producto o un servicio – como a la tarea de seguimiento (follow up) para conseguir una reunión con el prospecto, enviar una oferta determinada, e inclusive en la elaboración de un simple email de reconocimiento expresado con palabras de gratitud de cuando en cuando a los clientes frecuentes.

Andando el camino te vas fogueando en la profesión, aplicando técnicas aprendidas y también formando ciertas prácticas personales que dan resultado….siempre en la medida en que puedas resistir la tentación de no claudicar en el esfuerzo que conlleva toda práctica comunicacional que puede definir un resultado a favor del cliente, y por ende a tu favor – Que además, dicho sea de paso, no siempre ni necesariamente, lleva a un cierre de venta, a una entrevista o al logro del objetivo en cuestión.

Pero, entonces, si no hay certeza de que el esfuerzo de tu perseverancia con los clientes dé un resultado positivo ( el cierre de venta o una entrevista), ¿por qué debés continuar tu trabajo como auténtico/a agente asesor/a de servicio (no simple vendedor/a)) aunque no logres el objetivo en forma inmediata?

Porque todos y léase otra vez, todos los esfuerzos que realices en pos de :

• Reflejar con tu actitud el deseo de ayudar al cliente, en vez de “empujarlo a comprar”.
• Brindar mayor valor en la interacción personal o virtual (Servicio de Excelencia basado en la conexión emocional), en vez de buscar simplemente cumplir las metas pautadas.
• Escuchar atentamente todo lo que dicen los clientes para entender qué vas a ofrecerles y que no, e inclusive “detectar” en el proceso otras posibles ofertas, en vez de hacer hincapié en lo que vos querés venderles.
• Hacer más preguntas y bucear explorando “entre líneas” lo que nos responden para identificar posibles opciones a las que el cliente tiene “en mente”, en vez de buscar la venta “rápida”.
• Invitar al cliente a cerrar él mismo la venta cuando el momento adecuado llegue en la interacción, en vez de apurar el proceso.
• Crear acciones de seguimiento no invasivas para obtener entrevistas, realizar invitaciones de cortesía y/o fidelizar clientes, en vez de procrastinar y desconectar emocionalmente.

Como te decía, ninguna de estas acciones irá a parar jamás a saco roto. Nada se pierde, y mucho menos los esfuerzos sistemáticos en esta profesión. Porque dan, más temprano que tarde, excelentes frutos, tanto a nivel personal como económico.

Ahora bien, conviene aclarar un poco a qué me refiero cuando hablo de falta de compromisos en realizar esfuerzos en la profesión de ventas. Las renuncias son del estilo que mencioné, desgano y apatía, y en gran número son acordes a los tiempos que nos toca vivir: todos estamos estresados, corremos sin saber muy bien porqué ni para qué, pareciera que nuestra vida circula exclusivamente entre relojes: los que uno lleva puestos, los de los otros, los de las paredes de la casa, los de la oficina, los mentales, los biológicos y los públicos.

Y obviamente, ese cansancio se refleja inevitablemente cuando nos enfrentamos en el trabajo con los clientes, que es la tarea diaria de cualquier vendedor, tanto sea vía soporte digital o en forma personal.

Imaginen Uds entonces que el compromiso es enorme, en tanto el cliente, que también obviamente está estresado y corre según su propio arsenal de relojes, precisa encontrarse con un experto en resolver su problema o detectar qué busca. Es decir, precisa algo así como un/a Consejero/a o Asesor/a, en vez de encontrar  la usual manipulación “sonrisa forzada y discurso armado” a la que los vendedores no profesionales lo tienen acostumbrado/a.

Entonces, al no encontrar del otro lado (del mostrador, del teléfono, del celular, del escritorio si es una entrevista, o de la pantalla si es una venta on line) nada más que a un otro en su misma situación – que además lo presiona a comprar en vez de servirle – no tiene ningún reparo en ignorar y dar por terminado el proceso en forma abrupta, dada la poca empatía que recibe. Te pasó algo parecido?

Llegados aquí, podrás reconocerte en tantos aspectos de la comunicación nocivos como quieras: la desconsideración, falta de atención plena, desmotivación, desconexión emcional, no prestar escucha activa, interrumpir, mostrar desgano explícitamente porque ya es tarde y querés irte y el cliente sigue ahí, etc, etc…

El círculo se va cerrando y el “aire del ambiente se enrarece”. Sin saberlo, muchas veces la conexión más valiosa de que disponés se pierde – el otro frente a nosotros. Porqué? Porque te apurás, o te  concentrás solamente en obtener la venta, e ignorás la realidad de que el cliente que está aquí, mañana puede que no, fruto de tu desdén o falta de profesionalismo. En síntesis: el cliente corta, o se va, y listo. Te pasó algo parecido?

Por otro lado, en el caso de haberte levantado con el pie izquierdo, como profesional de venta tenés la obligación de doblar o triplicar tu esfuerzo por hacer un trabajo de Excelencia en la atención de los prospectos o clientes: ninguno de ellos debe siquiera sospechar tu desgano o falta de voluntad. Simplemente porque ser asistido con alta calidad es un derecho que se ha ganado esa persona por habernos atendido al teléfono, recibido en su oficina, o por haber llegado a nuestra tienda solo para averiguar un precio.

Los clientes siempre fueron y seguirán siendo Reyes y Reinas con mayúscula. Ellos sí tienen derecho a expresar su mal día con nosotros…Y lamento darte esta mala noticia sin anestesia: son los vendedores profesionales quienes deben escucharlos con la mejor disposición, estén experimentando en su vida privada o laboral una felicidad sin límite o se sientan al borde de un ataque de nervios.

Cuando se elige vender desde el alma, se sabe qué es lo que se espera de nosotros. Y parte muy importante de lo que se requiere de un vendedor profesional que se distingue del resto es el trato de excelencia, la cordialidad, la atención, la escucha, la calidez, la empatía, el asesoramiento, el acompañar en la conversación al cliente, para mostrarle no solamente que sos un profesional, sino quien él o ella eligirán para volver a  hacer negocios: una persona capaz de no juzgar y demostrar que se puede confiar en ella, te compren o no en ese momento.

Porque la experiencia me ha demostrado una y mil veces que aunque no compre, el cliente recordará como se sintió conversando con vos – es decir, cómo lo/a hiciste sentir – y te aseguro que si lo/a llamás dejando pasar un tiempo prudencial, cerrarás esa venta, o tal vez otra mejor.

Escucho las protestas… ¿y cómo se hace para mostrarse bien aunque uno no lo esté, acaso hay que ser un robot? ¿Elegir la profesión de la venta equivale a elegir ocultar lo que uno es o cómo está?

Lo que uno es, es para uno, no para el cliente, porque “uno siempre es lo que es, y anda siempre con lo puesto”, dice Serrat.

No se trata de robotizarse, sino más bien de hacer bien el trabajo, en este caso, de vender, que es un proceso, no un fin. Tal vez para algún otro estilo de trabajo no importe mucho si se deja translucir un episodio personal, algo que a uno lo tenga a mal traer…pero esto no es posible practicarlo en la venta, y mucho menos ante el cliente. Porque el resultado es un absoluto desastre…totalmente evitable si se adopta la actitud correcta de brindar un Servicio de Excelencia en primer lugar.

Obviamente, este esfuerzo no implica “ponerse una careta”. Más bien, significa cuidar la interacción en forma genuina, y si se descubre que no se está en condiciones anímicas de realizar una interacción con el cliente como él o ella lo merece, simplemente declinar esa tarea para cuando hayas podido elaborar ese cúmulo de emociones negativas y/o invitar a un colega a realizar la interacción por vos. O simplemente elegir otro momento para efectuar el llamado. La idea es crear primero las condiciones en tu mundo interno para ofrecer calidad de Excelencia en atención y asesoramiento a los clientes, pase lo que pase y en todo momento.

Vender – es decir, ofrecer un servicio de Alto Valor – está tan asociado a vivir que vale la pena aprender a hacerlo con altura y elegancia. Si cerrás la venta, Aleluya! Si no, seguramente ese cierre te estará esperando a la vuelta de tu próximo esfuerzo, eso sí, siempre y cuando decidas primero revisar y si es preciso mejorar tu estilo de venta y procesos de comunicación, aprendiendo a convertirte en Asesor/a, brindando calidad de Excelencia en la atención, el follow up y la construcción de un vínculo a largo plazo con tus clientes.

Tenés dudas o consultas? Estoy para ayudarte. Enviame tu email a contacto@monicaarias.com.ar y te responderé dentro de las próximas 24 horas.

Mónica M. Arias

Consultora en Comunicación de Excelencia

Formación en Neuro-Liderazgo Emocional – Ventas – Auto-Coaching.